我相信是來自於上帝的啟示與靈感, 讓我有機會寫了這本 “讓你的服務發亮”一書，才感到上帝讓萬事互相效力。在新書發表後的半年，我有機會參與神國快餐企業 Chick-fil-A的培訓過程中, 令我感到希奇與振奮, 因為許多知識, 技能和態度相關的教育訓練理念都和我書中所提不謀而合. 書中的服務五力: 靈敏的觀察力, 全備的應變力, 深度的感動力, 感召式領導力, 尊榮的經營力, Chick-fil-A的培訓教材也是以這五力為核心目標, 期望引導培育每位員工發揮自己最大的潛能.

在第一章靈敏的觀察力中說明了 “觀察分析”的重要性, 這技巧對於我在Chick-fil-A的同事Blain可說是小菜一碟, Blain是外場服務生, 他彷彿有透視能力般, 知道何時去詢問客人是否需要續杯飲料的最佳時機, 不但如此, 對於熟客的習慣, 包含冰塊多少, 什麼飲料, 或是如何混搭, 都記得非常清楚, 最常聽到客人驚訝地說: 你怎麼知道? 我正想要續杯呢! 哇, 不可思議! 是的, 和往常一樣!

Blain(圖右)

當然不只如此, Blain也會觀察客人用餐過程, 分析他們的需求, 並適時地滿足, 對有小朋友的顧客, 他會及時提供高腳椅和桌墊, 並適時提供多一些餐巾紙. 對於在哭鬧的小孩, 他會提供小玩具或冰淇淋甚，至於現場直接用氣球做出小動物來逗樂他們. 最讓我感動的是, 有許多年長的顧客常常獨自來用餐, Blain會花時間和他們聊天, 關心他們的生活, 讓這群年長的常客們備感溫馨, 像回到了家有親人的陪伴一般!

當然Chick-fil-A有一套系統來培訓外場員工對於觀察分析能力的專業, 他們將外場員工的責任劃分為3種型態:

1. 桌面, 地板, 垃圾桶清潔為主要工作, 同時自然問候每桌客人的用餐情況;

2. 提供續杯, 餐具, 醬料, 紙巾等來提升顧客用餐體驗為主要工作, 往往是透過觀察分析後, 不用詢問客人的需求, 並在客人要求前提供服務, 達到不只滿足進而超越客人的期待;

3. 最為重要名為 “Second Mile Service”, 與客人多走一哩路。其實就是和客人閒聊, 建立關係, 讓客人感受到像家人般的溫暖, 過程中常收集到客人寶貴的意見, 真心的讚美, 甚至於接到大訂單的也不在少數!